Escrito por José I. Jiménez, para ECM-Studio
Martes 10 de Mayo. Un pequeño aeropuerto, de una isla. Me encuentro esperando el primer vuelo, que me llevará a otro, y de éste ya, a España.
En mi tarjeta de embarque indica "Grupo 4". Espero a que embarquen los grupos anteriores. Así es el proceso.
Mi turno. Me acredito para embarcar y paso el control.
Entonces me doy cuenta de que no accederé al avión por esos "tubos" que van directamente a su puerta. Lo que llamamos "fingers". Iremos al avión en autobús, y subiremos las escaleras para entrar, el antiguo sistema, que aún perdura.
He aquí mi primera sorpresa: tras haber ido pasando ordenadamente por el control de pasajeros previo al embarque, grupo a grupo, primero el UNO, después del DOS, luego el TRES y finalmente el CUATRO, ha ocurrido que, todos los pasajeros nos hemos metido en un autobús (a excepción de los quince últimos, que no cupieron), obviamente, mezclados.
Cuando el autobús llega al avión, encontramos, como es habitual, dos escaleras de acceso. Una por la parte delantera y la otra por la trasera. El autobús estaciona de manera equidistante entre ambas. Justo a la misma distancia.
Nadie de la compañía nos espera, por lo que nadie nos va a indicar qué escalera debemos tomar. Esto nos lleva a que, cada persona accede por donde más le conviene. Cada uno se dirige a una u otra escalera de acuerdo con su criterio: "por la que tengo más cerca", "por la que hay menos gente", "por la más próxima a mi asiento", o por cualquier otro.
Es obvio pensar que, probablemente, las personas que tenían asientos en las filas de la mitad delantera del avión entrarían por la puerta trasera y viceversa, en muchos casos. Así fue.
Dentro del avión, pasa lo esperable. Bloqueados en el pasillo. Unos queremos ir hacia delante, encontrándonos cara a cara con los que quieren ir hacia la parte de atrás.
Los auxiliare de vuelo no saben qué hacer, salvo esperar a que las cosas se resuelvan solas. No hay instrucciones para organizarnos. En este caso, puedo decir que estuvimos unos minutos bloqueados dentro del avión, y la situación se resolvió a través de la propia intención de los pasajeros, para organizarnos desorganizadamente. Hacerlo así, ya se sabe, es más difícil que si hubiera alguien que dirija el proceso. Al final, lo conseguimos!
No es necesario que me extienda mucho más en explicar lo mal que están diseñados los procesos de esa operación de embarque, en esa línea aérea, y para los vuelos desde esa isla.
Además de lo absurdo de la situación, y de lo incómodo que fue para sus clientes, esos malos procesos repercuten en la productividad y, sin duda, elevan los costes.
Como os contaba, casi todos los viajeros subimos a un mismo autobús y, a continuación del nuestro, había otro esperando para llevar a los últimos diez o quince pasajeros que no cabían en el primero. Eso significa dos autobuses y dos conductores para recorrer no más de 150 metros, que es la distancia que había desde la terminal hasta el avión.
Rediseñar, o Diseñar, el proceso de embarque para la casuistina del "sin finger", que ahorre medios de transporte hasta el avión (autobús y conductor) y que "signifique" una mejor experiencia para los clientes, es tan evidente que no voy a extenderme. Pero, claro, este desastre lo repiten cada día porque el vuelo es regular!!!.
Esta pequeña historia, totalmente real, es solo un ejemplo más lo que vemos cada día y nos repite la misma lección de cómo deben ser tratados los procesos de una compañía:
Por lo general es un gran error copiar procesos de una empresa a otra, de una actividad a otra dentro de la empresa o incluso para la misma actividad, pero a realizar en circunstancias diferentes. Esa compañía aérea, que tiene gran experiencia también en vuelos internacionales, ha copiado un proceso aplicable a vuelos con embarque mediante “finger” a cualquiera de sus vuelos: al fin y al cabo - habrán pensado- meter pasajeros en el avión es la misma actividad la haga donde la haga, pero ¿nadie aún se ha dado cuenta que no es exactamente la misma actividad en la isla que en el vuelo a Nueva York?
Los procesos deben ser revisados recurrentemente. Los cambios en las circunstancias de una actividad, aunque puedan ser menores, puede significar que esos procesos que funcionaban bien, ahora ya no lo hagan, y causen daños a la empresa. Y es a los empleados, que llevan a cabo los trabajos, a quien tenemos que escuchar y preguntar ¿nadie de la compañía aérea ha dicho nunca que este proceso pensado para embarcar pasajeros por el “finger” es un desastre aquí en esta pequeña isla?, ¿o nadie ha escuchado?.